Gestión de la Calidad: ¿Realidad o Mito?

Hablar de Gestión de la Calidad, es hablar de cambios, mejoras, innovación. Sin embargo, para algunos que no han profundizado sobre estos contenidos pudieran pensar que es perder el tiempo invirtiendo en estos temas cuando los modelos de negocios cambian de manera vertiginosa y no dan oportunidad a establecer mecanismos vinculados a la Calidad. El presente artículo, Gestión de la Calidad ¿Realidad o Mito?, intenta develar o poner en contexto este término y cómo desde la gerencia y organizaciones deberían más bien considerarla dentro de sus planes estratégicos como parte de su epistemología particular y vinculada de manera axiológica con su misión, visión, valores y principios. Existen numerosos estudios, investigaciones y prácticas empresariales que respaldan la importancia de implementar planes relacionados con Gestión de la Calidad para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la competitividad de las organizaciones. No es un enfoque estático, sino que evoluciona con el tiempo para adaptarse a las necesidades cambiantes de las organizaciones en entornos transcomplejos y los clientes. La Calidad se considera un proceso dinámico y en constante evolución, pero como todo proceso debe siempre contar con un liderazgo capaz de transformar ese pensamiento y acompañe a las empresas en el logro de sus propósitos, pero con Calidad.

La Gestión de la Calidad es toda una realidad organizacional, con mirada estratégica, desarrollada bajo un enfoque sistemático y orientado a procesos que busca garantizar que los productos y servicios cumplan con los requisitos, expectativas y experiencia de los clientes. Para que sea efectiva, es fundamental contar un gobierno corporativo orientado a esta realidad, internalizada a través de su cultura, léase, misión, visión, principios, políticas y objetivos así como contar con líderes comprometidos en los procesos vinculados a la calidad apoyados por la alta dirección y en concordancia con los objetivos de la organización, crear un ambiente interno propicio para la mejora continua y garantizar la participación y el compromiso de todos los miembros de la organización. En este sentido, es contar con el compromiso colaborativo y que exista un líder o varios líderes que establezcan propósito y dirección de la organización, fomentando una cultura en la cual la calidad y la mejora continua sean prioritarias, mediante el establecimiento de metas claras que sean comunicadas de manera efectiva, y asegurando que se cuenten con los recursos necesarios para lograrlas. ¡La Calidad es un compromiso de todos y para todos!

AE Ureña López (1998) cita:

Existen múltiples y diferentes intentos de definición del concepto de calidad. Cuando el concepto se intenta circunscribir al ámbito de la calidad de bienes y servicios, el énfasis se pone en la aptitud para satisfacer necesidades, aptitud para el uso no solo con relación a requisitos establecidos si no también requisitos implícitos, lo que añade la dificultad para el productor de bienes y servicios de la identificación de esas necesidades implícitas para proporcionarlas y aumentar el valor para los clientes. (p.365).

Profesora María Elena Malavé
mmalave@unimet.edu.ve

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Adscrita al Departamento de Banca, Contabilidad y Auditoría